Quy trình giải quyết khiếu nại và kháng nghị ENVI P 9.10
Tài liệu này quy định trình tự tiếp nhận, đánh giá và xử lý các khiếu nại, kháng nghị từ khách hàng đối với dịch vụ thẩm định/thẩm tra khí nhà kính tại ENVI-Solutions.
1. Mục đích và Phạm vi áp dụng
-
Mục đích: Giải quyết nhanh chóng, công bằng mọi phản ánh của khách hàng liên quan đến kết quả thẩm định/thẩm tra.
-
Phạm vi: Áp dụng cho toàn bộ nhân sự ENVI và các tổ chức, đối tác sử dụng dịch vụ.
2. Định nghĩa cốt lõi
-
Yêu cầu xem xét lại (Appeals): Đề nghị ENVI xem xét lại quyết định kỹ thuật đã đưa ra đối với hồ sơ.
-
Khiếu nại (Complaints): Sự không hài lòng của tổ chức/cá nhân về các hoạt động cung cấp dịch vụ của ENVI.
3. Trình tự xử lý khiếu nại chuẩn
-
Tiếp nhận đơn: Khách hàng điền thông tin theo mẫu ENVI P 9.10 F01 và gửi về bộ phận Hành chính/Dịch vụ khách hàng.
-
Xác minh & Phân loại: Kiểm tra tính chính xác của thông tin. Người giải quyết bắt buộc phải là người không tham gia trực tiếp vào công việc bị khiếu nại.
-
Thời hạn phản hồi: Từ 5 đến 10 ngày làm việc tùy thuộc vào mức độ phức tạp của sự việc.
-
Hành động khắc phục: Tiến hành rà soát rủi ro, sửa đổi công việc không phù hợp và ra quyết định xử lý cuối cùng theo form F06.