Quy trình giải quyết khiếu nại và kháng nghị ENVI P 9.10
Tài liệu này quy định trình tự tiếp nhận, đánh giá và xử lý các khiếu nại, kháng nghị từ khách hàng đối với dịch vụ thẩm định/thẩm tra khí nhà kính tại ENVI-Solutions.
1. Mục đích và Phạm vi áp dụng
Mục đích: Giải quyết nhanh chóng, công bằng mọi phản ánh của khách hàng liên quan đến kết quả thẩm định/thẩm tra.
Phạm vi: Áp dụng cho toàn bộ nhân sự ENVI và các tổ chức, đối tác sử dụng dịch vụ.
2. Định nghĩa cốt lõi
Yêu cầu xem xét lại (Appeals): Đề nghị ENVI xem xét lại quyết định kỹ thuật đã đưa ra đối với hồ sơ.
Khiếu nại (Complaints): Sự không hài lòng của tổ chức/cá nhân về các hoạt động cung cấp dịch vụ của ENVI.
3. Trình tự xử lý khiếu nại chuẩn
Tiếp nhận đơn: Khách hàng điền thông tin theo mẫu ENVI P 9.10 F01 và gửi về bộ phận Hành chính/Dịch vụ khách hàng.
Xác minh & Phân loại: Kiểm tra tính chính xác của thông tin. Người giải quyết bắt buộc phải là người không tham gia trực tiếp vào công việc bị khiếu nại.
Thời hạn phản hồi: Từ 5 đến 10 ngày làm việc tùy thuộc vào mức độ phức tạp của sự việc.
Hành động khắc phục: Tiến hành rà soát rủi ro, sửa đổi công việc không phù hợp và ra quyết định xử lý cuối cùng theo form F06.